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题名/责任者:

实时在线客户服务理论与应用研究/黄正伟, 何伟军主编

出版发行项:

北京:科学出版社,2015

ISBN及定价:

978-7-03-045720-2 精装/CNY98.00

载体形态项:

278页:图;25cm

个人责任者:

黄正伟 主编

个人责任者:

何伟军 主编

学科主题:

电子商务-销售服务-研究

中图法分类号:

F713.365.2

一般附注:

国家自然科学基金资助

书目附注:

有书目

提要文摘附注:

本书通过对服务质量管理理论和方法的梳理，系统介绍了服务质量管理相关理论和方法，并阐述了学术界应用服务质量管理相关理论和方法开展的相关研究。在此基础上，重点介绍了实时在线客服这一新兴服务模式，包括即时通讯工具以及典型行业实时在线客户服务应用情况。最后，应用相关理论和方法，对电子商务物流服务、12306网络火车票订票服务、当当网电商平台服务情况进行评价。

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