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题名/责任者:

成功客户服务实用经典10步骤/(美) 玛克辛·卡明著 张燕青译

出版发行项:

北京:中国铁道出版社,2014.7

ISBN及定价:

978-7-113-18301-1/CNY28.00

载体形态项:

170页;24cm

统一题名:

10 steps to successful customer service

丛编项:

美国培训与发展协会实用经典10步系列

个人责任者:

卡明 (Kamin, Maxine) 著

个人次要责任者:

张燕青 译

学科主题:

企业管理-销售服务

中图法分类号:

F274

提要文摘附注:

本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战，并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。具体内容包括：第1步明确服务动机和任务；第2步为你所在组织定义什么是良好的服务；第3步形成良好的关系；第4步建立可持续的信任关系；第5步使用吸引法则；第6步积极地解决问题；第7步优雅地从错误中恢复；第8步互换顾客和你的角色；第9步当事情变得复杂时保持头脑冷静；第10步成为自己最好的客户。

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