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题名/责任者:

社会化媒体中在线负面口碑处理的管理方法及应用/蔡淑琴[等]著

出版发行项:

北京:科学出版社,2020

ISBN及定价:

978-7-03-060330-2/CNY159.00

载体形态项:

316页;26cm

个人责任者:

蔡淑琴 著

学科主题:

企业管理-顾客满意度-危机管理-研究

中图法分类号:

F273.2

题名责任附注:

著者还有：袁乾、蒋士淼、崔晓兰、秦志勇、王旸

提要文摘附注:

本书根据客户关系管理、价值共创、信息资源管理等理论，以社会化媒体平台的用户产生内容为源，从价值共创、资源、平台的综合视角，研究了企业在线负面口碑处理的价值共创管理模式、用户参与企业在线负面口碑处理的动机、在线评论有用性的影响因素、在线负面口碑处理的信息资源管理方法、在线负面口碑资源的识别及匹配方法、在线负面口碑处理专家推荐和处理方法、在线投诉处理的知识推荐方法及系统、在线抱怨自动处理的推荐方法及系统。

豆瓣简介：