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题名/责任者:

客户关系管理原理与技术/綦方中 ... [等] 编著

版本说明:

第2版

出版发行项:

杭州:浙江大学出版社,2011

ISBN及定价:

978-7-308-09062-9/CNY48.00

载体形态项:

378页:图;26cm

并列正题名:

Principles and techniques of customer relationship management

丛编项:

高等院校电子商务专业系列教材

个人责任者:

綦方中 编著

个人责任者:

叶岩明 编著

个人责任者:

尹建伟 编著

学科主题:

企业管理-供销管理

中图法分类号:

F274

相关题名附注:

英文并列题名取自封面

责任者附注:

责任者还有 叶岩明, 尹建伟, 陈明亮

书目附注:

有书目 (第364-378页)

提要文摘附注:

本书从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理的基础知识与技术。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵；第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的三大核心技术；客户服务中心\数据挖掘和中间件技术；第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，以开源产品SugarCRM为例重点讨论典型CRM系统的功能、实施与应用，提供给读者一个有关CRM产品的直观认识。

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