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题名/责任者:

服务营销/(美) 瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔, 玛丽·乔·比特纳, 德韦恩 D. 格兰姆勒著 张金成, 白长虹等译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2015.1

ISBN及定价:

978-7-111-48495-0/CNY75.00

载体形态项:

xii, 379页:图;28cm

统一题名:

Services marketin: integrating customer focus across the firm

个人责任者:

泽丝曼尔 (Zeithaml, Valarie A.) 著

个人责任者:

比特纳 (Bitner, Mary Jo) 著

个人责任者:

格兰姆勒 (Gremler, Dwayne D.) 著

个人次要责任者:

张金成 译

个人次要责任者:

白长虹 译

学科主题:

服务营销

中图法分类号:

F713.50

版本附注:

据原书第6版译出

出版发行附注:

本书中文简体字翻译版由机械工业出版社和麦格劳-希尔 (亚洲) 教育出版公司合作出版

责任者附注:

瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔 (Valarie A. Zeithaml)，北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院教授和市场营销学系主任。

责任者附注:

玛丽·乔·比特纳 (Mary Jo Bitner)，亚利桑那州立大学W.P. Carey商学院营销服务领导力中心的PetSmart主席。

责任者附注:

德韦恩 D. 格兰姆勒 (Dwayne D. Gremler)，博林格林州立大学营销系教授。

提要文摘附注:

本书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

使用对象附注:

本书不仅适合作为高等院校本科生和研究生的教材，而且对从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理人员来说也是非常有用的参考书。

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