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题名/责任者:

投诉是礼物:如何赢得客户的满意和忠诚/(美)贾内尔·巴洛著 赵晓曦译

出版发行项:

北京:中国原子能出版社,2024

ISBN及定价:

978-7-5221-2932-7/CNY59.00

载体形态项:

264页;21cm

统一题名:

Complaint is a gift : how to learn from critical feedback and recover customer loyalty

其它题名:

如何赢得客户的满意和忠诚

个人责任者:

巴洛 (Barlow, Janelle) 著

个人次要责任者:

赵晓曦 译

学科主题:

企业管理-销售管理

中图法分类号:

F274

一般附注:

中科书院

责任者附注:

贾内尔?巴洛, 世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位, 匹兹堡大学国际关系硕士学位, 索诺马州立大学心理学硕士学位。

提要文摘附注:

本书向我们介绍了一种革命性的理念 —— 投诉并不是什么恼人的事情, 相反, 它是一种极具价值的反馈。它们会帮助组织改善产品及服务类型, 聚焦营销, 并加强客户忠诚度。本册将原版中已经过验证的礼物公式“八步法“浓缩为了更为紧凑及高效的“三步法”策略。作者依据自己与客户共事的经历更新了针对特定行业的投诉案例, 并且加入了一些全新的概念, 比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性, 才能更好地应对日渐挑剔的客户。

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