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题名/责任者:

客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度/(美) 保罗 R. 蒂姆著 韦福祥, 张晓等译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2015

ISBN及定价:

978-7-111-48692-3/CNY59.00

载体形态项:

xviii, 328页;24cm

统一题名:

Customer service : career success through customer loyalty

其它题名:

如何成功打造顾客忠诚度

个人责任者:

蒂姆 (Timm, Paul R.) 著

个人次要责任者:

韦福祥 译

个人次要责任者:

张晓 译

学科主题:

企业管理-销售服务

中图法分类号:

F274

版本附注:

据原书第6版译出

出版发行附注:

本书中文简体字版由Pearson Education授权机械工业出版社在中华人民共和国境内独家出版发行

责任者附注:

保罗 R.蒂姆 (Paul R. Timm)，美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。

提要文摘附注:

本书你将了解并逐步培养自己：顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；优质服务所必须的电话沟通技巧；最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；从伦理和公平角度提升顾客信任；应对及挽回失望或不开心顾客的方法；超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；在追求卓越服务过程中对人的管理技能；洞悉顾客服务未来之趋势。

使用对象附注:

企业管理人员、企业销售者及相关读者。

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