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题名/责任者:

服务营销/Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Gremler 张金成 ... [等] 译注

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2019

ISBN及定价:

978-7-111-61428-9/CNY119.00

载体形态项:

xvi, 497页:图;28cm

统一题名:

Services marketin : integrating customer focus across the firm

丛编项:

营销教材译丛系列

个人责任者:

泽丝曼尔 (Zeithaml, Valarie A.) 著

个人责任者:

比特纳 (Bitner, Mary Jo) 著

个人责任者:

格兰姆勒 (Gremler, Dwayne D.) 著

个人次要责任者:

张金成 译注

学科主题:

服务营销-高等学校-教材-英文

中图法分类号:

F713.50

一般附注:

高等学校经济管理英文版教材

版本附注:

据原书第7版译出

出版发行附注:

本授权双语版由麦格劳-希尔（亚洲）教育出版公司和机械工业出版社合作出版

责任者附注:

瓦拉瑞尔·A. 泽丝曼尔 (Valarie A. Zeithaml)，是David S. Van Pelt家族基金会冠名的杰出市场营销学教授，她任职于北卡罗来纳大学凯南-弗拉格勒商学院。获得马里兰大学罗伯特 H. 史密斯商学院的MBA和博士学位，出版《传递优质服务: 平衡顾客感知与期望》《驾驭顾客资产: 顾客终身价值如何重塑企业战略》等著作。

责任者附注:

玛丽·乔·比特纳 (Mary Jo Bitner)，是亚利桑那州立大学服务领导中心的联合执行董事、爱德华 M.卡森服务营销主席，以及W.P.凯里商学院的营销教授。出版《从服务和解决方案中获利: 产品生产企业必须知道的事》，在《市场营销》《服务研究》等杂志上发表过多篇文章。

责任者附注:

德韦恩 D. 格兰姆勒 (Dwayne D. Gremler)，是博林格林州立大学营销系教授。他曾就读于亚利桑那州立大学W.P.凯里商学院并获得了MBA及博士学位。他发表了40多篇同行评议的期刊文章和书籍章节。他的文章曾刊登于《市场营销》《市场科学研究院学报》《服务研究》等刊物。

书目附注:

有书目

提要文摘附注:

本书的结构与营销入门教科书的标准4P(营销组合)结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

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