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题名/责任者:

互动质量及其对关系质量的影响:以医疗服务业为背景/官翠玲著

出版发行项:

北京:中国社会科学出版社,2011

ISBN及定价:

978-7-5004-9681-6/CNY28.00

载体形态项:

277页:图;21cm

其它题名:

以医疗服务业为背景

个人责任者:

官翠玲 (副教授) 著

学科主题:

服务质量-研究

中图法分类号:

F719

书目附注:

有书目 (第235-269页)

提要文摘附注:

本书在回顾国内外相关文献的基础上，以互动质量为研究对象，探讨互动质量及其形成作用机制。首先从顾客一员工界面阐明服务互动质量的含义、维度和测量方法。然后依据人际相互依赖理论和相关文献，构建服务互动质量的概念模型。模型涉及五个重要变量：感知风险、顾客参与、顾客导向行为、互动质量和关系质量。模型路径为：顾客参与和顾客导向行为是影响互动质量的重要因素，关系质量是互动质量的重要影响结果，顾客参与和顾客导向行为会受到感知风险这种情景因素的影响。最后采用实证研究方法检验该模型，综合分析研究结论及其管理意义，并指出研究局限性和对未来研究建议。

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