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题名/责任者:

打造卓越客服:客户联络中心管理案例集/全满枝著

出版发行项:

北京:人民邮电出版社,2017

ISBN及定价:

978-7-115-46049-3/CNY45.00

载体形态项:

198页:图;24cm

其它题名:

客户联络中心管理案例集

个人责任者:

全满枝 著

学科主题:

企业管理-销售管理

中图法分类号:

F274

责任者附注:

全满枝，女，2001年至2013年服务于携程旅行网，曾获得携程首届优秀员工、携程大学优秀讲师、携程文化大使等荣誉。

提要文摘附注:

本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要点难点。

使用对象附注:

本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读，也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。

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