杭州电子科技大学图书馆书目检索系统

Online Public Access Catalogue

题名/责任者:

服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究/罗佳著

出版发行项:

成都:西南财经大学出版社,2024

ISBN及定价:

978-7-5504-6095-9/CNY78.00

载体形态项:

169页:图;24cm

个人责任者:

罗佳 (女) 著

学科主题:

服务业-研究

中图法分类号:

F719

责任者附注:

罗佳，重庆人。2013年获南京农业大学管理学学士学位，2016年获西南财经大学管理学硕士学位，2021年获西南财经大学市场营销管理专业管理学博士学位。现为成都大学商学院工商管理系讲师，研究方向为服务营销、消费者行为。获国家留学基金奖学金资助，赴荷兰阿姆斯特丹自由大学进行博士联合培养（2018－2019年），香港城市大学访问学者（2016年）。公开发表论文8篇，主持中央高校基金资助项目1项，参与国家自然科学基金资助项目2项、四川省哲学社会科学基金资助项目1项。

提要文摘附注:

本书以服务失败及补救为情境，基于情绪即社会信息理论，致力于从员工感知角度探究顾客愤怒对一线员工即时服务补救行为的影响以及员工情感和认知的中介作用。其中，着重分析顾客愤怒的程度和顾客愤怒的员工相关度，即如何通过员工的愤怒情绪与感知威胁，进而影响服务补救行为的过程机理，并进一步讨论企业服务氛围对上述过程的调节作用。

豆瓣简介：