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题名/责任者:

服务营销:原书第4版/(美)瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml), (美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner), (美)德韦恩 D.格兰姆勒(Dwayne D.Gremler)著 张金成, 白长虹等译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2008

ISBN及定价:

978-7-111-22888-2/CNY65.00

载体形态项:

14,492页:图;26cm

并列正题名:

Services Marketing:Integrating customer focus across the firm

丛编项:

营销教材译丛

个人责任者:

(美) 泽丝曼尔, V.A. (Zeithaml, Valarie A.) 著

个人责任者:

(美) 比特纳, M.J. (Bitner, Mary Jo) 著

个人责任者:

(美) 格兰姆勒, D.D. (Gremler, Dwayne D.) 著

个人次要责任者:

张金成 译

个人次要责任者:

白长虹 译

学科主题:

服务业-市场营销学-教材

中图法分类号:

F719

版本附注:

据原书第4版译出

出版发行附注:

本书中文简体字翻译版由机械工业出版社和美国麦格劳-希尔教育（亚洲）出版公司合作出版

责任者附注:

瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Robert Ferber消费者研究奖等。

提要文摘附注:

本书以服务质量作为服务营销的核心，以ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。

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