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题名/责任者:

唯有最好/(美) 约瑟夫·米歇尔著 储勤虎译

出版发行项:

北京:中信出版集团股份有限公司,2020

ISBN及定价:

978-7-5217-1443-2/CNY66.00

载体形态项:

271页:图;23cm

统一题名:

Driven to delight: delivering world-class customer experience the mercedes-ben way

个人责任者:

米歇尔 (Michelli, Joseph) 著

个人次要责任者:

储勤虎 译

学科主题:

企业管理-销售服务

中图法分类号:

F274

责任者附注:

约瑟夫·米歇尔 (Joseph Michelli)，美国广受欢迎的心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。著有《星巴克体验》《让鱼飞翔: 从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》等畅销书。

书目附注:

有书目 (第261-271页)

提要文摘附注:

本书讲述的是一个关于转型和决心的故事。如何为非凡的客户体验打造一个美好愿景？如何确定客户千变万化的需求和欲望？如何绘制关键客户旅程图和高价值客户接触点？如何有效评估客户在整个体验过程中的感受？如何迅速满足客户需求并持续改善服务交付流程？如何让公司的卓越客户体验与奖励挂钩？这些屡试不爽的技巧是成就梅赛德斯-奔驰美国公司“唯有最好”文化的一部分。这种文化在客户服务、员工敬业度、绩效方面为公司确立了新的黄金标准。

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