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题名/责任者:

客户服务与管理/杨叶飞，柳娟主编

出版发行项:

北京:中国人民大学出版社,2024

ISBN及定价:

978-7-300-32672-6/CNY45.00

载体形态项:

221页;26cm

个人责任者:

杨叶飞 主编

个人责任者:

柳娟 主编

学科主题:

企业管理-销售管理-商业服务-高等职业教育-教材

中图法分类号:

F274

一般附注:

新编21世纪高等职业教育精品教材 市场营销系列

提要文摘附注:

本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等最新客户服务实践为背景，以现代企业客户服务岗位工作过程为主线，整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具，全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能，旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目，包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。

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