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题名/责任者:

服务生产率研究:顾客接触型员工角色冲突、越轨行为分析视角/姚亚男著

出版发行项:

北京:电子工业出版社,2022.09

ISBN及定价:

978-7-121-43882-0/CNY58.00

载体形态项:

152页;16开

其它题名:

顾客接触型员工角色冲突、越轨行为分析视角

个人责任者:

姚亚男 著

学科主题:

服务业-劳动生产率-研究

中图法分类号:

F719

提要文摘附注:

本书首先基于行为动机和行为对象两个维度对顾客接触型服务员工的越轨行为进行重新界定，探索其维度划分；其次，以服务利润链与JD-R为基础模型，从角色理论、归因理论等不同视角对顾客不当行为、角色冲突对员工越轨行为作用机制，以及控制点、员工传统性、团队心理资本和团队社会资本的调节作用进行研究，从而探索越轨行为不同维度对服务生产率的跨层次作用；并利用DEA方法测量银行服务生产率，对银行服务高绩效工作系统对服务生产率的影响进行了验证。

使用对象附注:

本书适用于服务生产率研究人员

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