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题名/责任者:

顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究/翟家保著

出版发行项:

北京:中国水利水电出版社,2017

ISBN及定价:

978-7-5170-4894-7/CNY42.00

载体形态项:

183页;24cm

个人责任者:

翟家保 著

学科主题:

顾客-反馈-影响-服务人员-研究

中图法分类号:

F719

一般附注:

受到华北水利水电大学高层次人才科研启动经费项目资助

书目附注:

有书目 (第136-172页)

提要文摘附注:

本书以对高校教师与其学生，医生和其患者，以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据为基础，通过Amos 7.0统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量(即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为)以及上述影响因素发挥作用的内在机理，同时还考察了对这些结果变量而言，顾客积极反馈行为相对于其他前导变量(包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范)的相对影响力。

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