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题名/责任者:

服务质量特性萃取与感知质量测量研究/乐为, 杨静, 曾宇容著

出版发行项:

北京:经济科学出版社,2022

ISBN及定价:

978-7-5218-3037-8/CNY78.00

载体形态项:

200页:图;24cm

并列正题名:

Research on service quality characteristics extraction and perceived quality measurement

个人责任者:

乐为, 1972- 著

个人责任者:

杨静, 1978- 著

个人责任者:

曾宇容, 1977- 著

学科主题:

服务质量-质量管理-研究

中图法分类号:

F719

一般附注:

浙江省重点培育智库——中国计量大学“一带一路”区域标准化研究中心资助 “十三五”国家重点研发计划NQI重点专项项目“服务认证关键技术研究与应用”资助 中国计量大学经济与管理学院特色文库工程资助项目 ESP

书目附注:

有书目 (第181-200页)

提要文摘附注:

本书主要以感知服务质量理论、服务接触理论、服务蓝图技术等为主要依据，运用三维服务接触单元技术构建起涵盖72个单元的服务接触框架，并结合深度访谈技术构建B2C服务质量测评量表，并采用标度扩展法与路径系数法相结合的方式确定测评指标体系的权重。运用所构建的B2C服务质量测评模型对消费性服务、生产性服务和公共服务进行实证研究，并依据服务质量评价结果，为这三类服务质量的提升提出相应策略，同时，也验证了所构建服务质量测评模型的可行性与现实性。

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