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题名/责任者:

服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究/龚金红, 谢礼珊著

出版发行项:

北京:清华大学出版社,2021

ISBN及定价:

978-7-302-56839-1 精装/CNY129.00

载体形态项:

176页:图;23cm

丛编项:

清华汇智文库

个人责任者:

龚金红 著

个人责任者:

谢礼珊 著

学科主题:

服务业-企业信用-影响-顾客满意战略-研究

中图法分类号:

F719

书目附注:

有书目 (第153-167页)

提要文摘附注:

本书以服务互动中的不诚信行为为切入点, 基于对顾客投诉资料的内容分析, 归纳服务不诚信行为的类型, 分析服务不诚信行为的影响, 在此基础上通过实证研究探讨顾客信任违背的内在机理, 比较不同信任修复策略的作用效果。

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