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题名/责任者:

服务营销学/李克芳，聂元昆主编

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2012

ISBN及定价:

978-7-111-39417-4/CNY35.00

载体形态项:

287页;26cm

并列正题名:

Services marketing

个人责任者:

李克芳 主编

个人责任者:

聂元昆 主编

学科主题:

服务营销-高等学校-教材

中图法分类号:

F719.0

一般附注:

21世纪高等院校专业课系列教材·市场营销专业

提要文摘附注:

本书结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，另外还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。

电子资源:

http://www.zxhsd.com/kgsm/ts/2012/08/31/2342772.shtml

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