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题名/责任者:

服务营销:integrating customer focus across the firm/(美)瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)，(美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)，(美)德韦恩 D. 格兰姆勒(Dwayne D. Gremler)著 张金成[等]译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2018.11

ISBN及定价:

978-7-111-61187-5/CNY99.00

载体形态项:

19,407页:图;26cm

并列正题名:

Services marketing:integrating customer focus across the firm

个人责任者:

(美) 泽丝曼尔 (Zeithaml, Valarie A.) 著

个人责任者:

(美) 比特纳 (Bitner, Mary Jo) 著

个人责任者:

(美) 格兰姆勒 (Gremler, Dwayne D.) 著

个人次要责任者:

张金成 译

学科主题:

服务营销-教材

中图法分类号:

F713.50

题名责任附注:

译者还有：白长虹、杜建刚、杨坤

版本附注:

据原书第7版译出

出版发行附注:

由麦格劳－希尔（亚洲）教育出版公司和机械工业出版社合作出版

出版发行附注:

本书限中国大陆发行

提要文摘附注:

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

使用对象附注:

本书适用于从事服务管理工作的企业管理人员

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