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题名/责任者:

服务营销学/李克芳, 聂元昆主编

版本说明:

第2版

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2016

ISBN及定价:

978-7-111-53271-2/CNY39.00

载体形态项:

XI, 305页:图;26cm

并列正题名:

Services marketing

丛编项:

高等院校市场营销系列精品规划教材

个人责任者:

李克芳 主编

个人责任者:

聂元昆 主编

学科主题:

服务营销-高等学校-教材

中图法分类号:

F719.0

一般附注:

华章教育

书目附注:

有书目 (第304-305页)

提要文摘附注:

本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和国内外最新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。

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